En muchas empresas industriales con operación internacional, el problema no es la falta de tecnología, sino la fragmentación de los sistemas existentes. El ERP concentra el core del negocio, pero a su alrededor aparecen e-commerce independientes, herramientas de soporte aisladas, canales de comunicación sin contexto y una creciente capa de procesos manuales que intentan mantener todo unido.
Durante un tiempo funciona. Hasta que deja de hacerlo.
En este contexto, Zumex, empresa líder en soluciones de exprimido y procesamiento de frutas, necesitaba una plataforma backoffice central que le permitiera unificar operaciones, ventas, soporte y comunicaciones, manteniendo el control y la trazabilidad en un entorno con múltiples equipos, países y un alto volumen de interacciones diarias.
Zumex optó por implantar SEION Backoffice con todos sus Centers activos, configurados como una plataforma operativa central para ventas, soporte, comunicaciones, automatización e inteligencia artificial.
Como ocurre en muchas organizaciones industriales, el ERP seguía siendo imprescindible, pero no estaba diseñado para gestionar el día a día operativo. La información fluía entre departamentos, canales y herramientas sin una capa que conectara todo el conjunto.
Esto generaba fricción, dependencia de tareas manuales y una dificultad creciente para tener una visión global del negocio. El reto no era tecnológico, sino operativo: cómo coordinar personas, procesos y canales sin añadir complejidad.
SEION se estructura en Centers especializados, que permiten activar solo las capacidades necesarias y hacerlas evolucionar de forma progresiva. En el caso de Zumex, este enfoque facilitó construir una plataforma sólida desde el primer momento, sin forzar cambios drásticos en los sistemas existentes.
Cada Center resuelve un área concreta, pero todos comparten una misma base: datos centralizados, procesos trazables y automatización integrada.
El Integration Center de SEION Backoffice es la capa que permite conectar los sistemas core de la empresa y convertirlos en operativa real. En el caso de Zumex, SEION se integró desde el inicio con Microsoft Dynamics, HubSpot y Azure, construyendo una plataforma backoffice enterprise sin romper el ecosistema tecnológico existente.
Microsoft Dynamics continúa siendo el ERP y sistema maestro para la gestión de clientes, pedidos, productos y facturación. A través del Integration Center, SEION se conecta directamente con Dynamics para compartir información y utilizarla en procesos operativos, soporte, comunicaciones y automatización, actuando como un backoffice integrado con ERP.
En una primera fase, SEION también se integró con HubSpot para la gestión de leads y procesos comerciales. Sin embargo, a medida que la operativa creció y los flujos se hicieron más complejos, SEION pasó a asumir progresivamente ese rol. La gestión comercial dejó de depender de un CRM aislado y comenzó a centralizarse en una plataforma backoffice unificada, con mayor trazabilidad, control de procesos y capacidad de automatización. Este enfoque permitió sustituir HubSpot como capa operativa, manteniendo los datos conectados, simplificando el trabajo y reduciendo costes.
Toda la plataforma opera sobre infraestructura cloud de Microsoft Azure, lo que permite garantizar escalabilidad, seguridad y disponibilidad en un entorno enterprise con múltiples equipos, países y altos volúmenes de interacción.
Este enfoque permite mantener los sistemas core donde aportan más valor, mientras SEION actúa como capa operativa central, unificando procesos, datos y canales en un único backoffice empresarial.
Descubre cómo unificar ERP, canales y procesos en un único backoffice.
El Communications Center centraliza emails y notificaciones, evitando que las conversaciones queden fuera del sistema.
En la operativa real:
La inteligencia artificial juega aquí un papel clave. Los mensajes se clasifican automáticamente por tipología, se detecta el idioma y se enrutan al equipo adecuado sin intervención manual. Esto reduce tiempos de triaje y evita errores en entornos con un alto volumen de comunicaciones.
Este módulo actúa como uno de los principales puntos de entrada de información al sistema, tanto desde el exterior como desde la propia organización. No se trata únicamente de formularios de contacto, sino de una herramienta diseñada para estructurar información y activar procesos operativos reales.
En la operativa de Zumex, los formularios se utilizan tanto para la interacción con clientes, distribuidores o partners, como para la gestión interna entre equipos. Solicitudes de información, incidencias técnicas, peticiones comerciales, registros de eventos o procesos internos inician su recorrido a través del Forms Center y pasan directamente a formar parte del backoffice.
Cada formulario está conectado a flujos definidos. La información no se almacena de forma pasiva, sino que genera automáticamente entidades operativas dentro del sistema, como tickets, solicitudes, leads o tareas, asignadas a los equipos correspondientes. Esto elimina pasos intermedios, reduce errores manuales y garantiza que cada entrada tenga un responsable y un seguimiento claro desde el primer momento.
El Support Center gestiona incidencias, soporte técnico y solicitudes relacionadas con clientes, productos o servicios.
Los tickets pueden crearse automáticamente desde emails, formularios o WhatsApp, y se gestionan con estados y tareas definidas, responsables claros y trazabilidad completa.
La inteligencia artificial refuerza este Center clasificando tickets, priorizándolos según contenido y sugiriendo respuestas que aceleran la resolución. El histórico queda vinculado al cliente y al ERP, facilitando una atención coherente y eficiente.
WhatsApp Business deja de ser un canal informal para convertirse en una pieza más del sistema. A través del WhatsApp Center, las conversaciones se registran, se asocian a clientes y tickets, y forman parte del histórico operativo.
La IA proporciona sugerencias de respuesta y permite extraer información relevante para su uso en procesos, seguimiento o análisis. De este modo, WhatsApp se convierte en un canal totalmente controlado, trazable y plenamente integrado y automatizado en el backoffice.
Descubre cómo funcionan los Centers de SEION en entornos reales.
El Automation Center es el componente que permite a SEION pasar de ser un backoffice centralizado a convertirse en un sistema operativo activo. No se limita a automatizar tareas puntuales, sino que organiza procesos completos que atraviesan todos los Centers, equipos y canales.
En la operativa diaria de Zumex, este módulo se utiliza para eliminar procesos repetitivos y, al mismo tiempo, garantizar coherencia y trazabilidad. Asignaciones de tickets, enrutado de leads, activación de flujos de soporte, envío de notificaciones internas o externas y sincronización de estados se gestionan de forma automática, sin intervención manual constante.
Una de las claves es que la automatización no actúa a ciegas. Cada flujo se construye sobre contexto real: tipo de cliente, canal de entrada, idioma, producto, prioridad o estado del proceso. Esto permite que las acciones automáticas se adapten a la realidad operativa de cada caso, en lugar de aplicar reglas rígidas difíciles de mantener.
La inteligencia artificial refuerza este enfoque. El Automation Center puede apoyarse en la IA para tomar decisiones dinámicas, como clasificar solicitudes, detectar urgencias, priorizar incidencias o decidir el enrutado más adecuado según el contenido del mensaje. De este modo, la automatización deja de ser una simple secuencia de pasos y se convierte en un motor inteligente de decisión operativa.
El AI Center de SEION no se concibe como un módulo aislado ni como una funcionalidad puntual, sino como una capa transversal que refuerza el funcionamiento de todos los Centers.
En la práctica, la inteligencia artificial se aplica allí donde el trabajo humano aporta menos valor y donde el error o la lentitud tienen mayor impacto. Clasificar grandes volúmenes de mensajes, identificar patrones en incidencias repetidas, detectar el idioma de una solicitud o extraer información relevante de un texto o un audio son tareas que el AI Center asume de forma continua, liberando a los equipos de una carga operativa innecesaria.
Uno de los aspectos más relevantes es que la IA no trabaja sobre datos aislados, sino sobre contexto completo. Al estar integrada en el backoffice, el AI Center puede tener en cuenta información del cliente, del producto, del canal, del histórico y del estado del proceso. Esto permite que las decisiones automáticas sean mucho más precisas y coherentes que las basadas únicamente en reglas estáticas.
Además, el AI Center evoluciona junto con la operativa. A medida que el sistema acumula interacciones, resoluciones y resultados, la inteligencia aplicada mejora la calidad de la clasificación, la priorización y las sugerencias. No se trata de modelos genéricos desconectados del negocio, sino de inteligencia alineada con la realidad operativa de la empresa.
Descubre cómo SEION combina procesos e inteligencia artificial.
El Analytics Center de SEION transforma toda la actividad generada en los distintos Centers en una visión operativa clara y accionable. Al estar conectado directamente a la operativa diaria, permite analizar en tiempo real cómo funcionan los procesos de soporte, comunicaciones, automatización e integraciones, sin depender de informes manuales ni fuentes dispersas.
En la práctica, Zumex obtiene una visión transversal del negocio que facilita la toma de decisiones con criterio: identificar cuellos de botella, equilibrar cargas entre equipos, medir el impacto real de la automatización y evaluar el rendimiento de cada proceso o canal. La analítica deja de ser un ejercicio puntual y se convierte en una herramienta continua de gestión, alineada con la realidad operativa y preparada para entornos enterprise.
Este enfoque basado en Centers no es teórico. Está en producción en una empresa industrial global, con múltiples equipos, países y altos volúmenes de interacción.
La modularidad permite crecer sin perder control, incorporar IA sin riesgo y evolucionar la plataforma al ritmo del negocio.
Las empresas industriales que escalan con éxito no lo hacen añadiendo herramientas, sino diseñando sistemas operativos empresariales.
Ese es el enfoque de SEION Backoffice: una plataforma modular basada en Centers, pensada para empresas que necesitan control, trazabilidad y escalabilidad real.
Si tu empresa necesita un backoffice modular, con Centers especializados y una capa de IA aplicada a procesos reales, SEION puede ayudarte.
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